11번가 주식회사

SK플래닛(사장 서성원) 11번가(www.11st.co.kr)가 온라인 고객 상담서비스를 메신저로 통합해 운영한다.

그 동안 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 ‘11*(별)’ 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화해 이전보다 효율적인 상담환경을 제공하게 됐다. 모바일11번가 앱과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 ‘11* 메신저상담’을 누르면 상담원과 상담할 수 있는 메신저 창이 열린다.

메신저 상담서비스를 모바일에 최적화된 형태로 구현하여 고객들의 쇼핑편의성을 높일 수 있게 됐고, 고객들은 익숙한 모바일 메신저 환경에서 상품 하자나 배송, 환불 등에 대한 문의사항을 부담없이 친구에게 메시지를 보내듯 남길 수 있으며 언제 어디서든 문자 타이핑으로 손쉽게 궁금한 사항을 문의할 수 있다.

SK플래닛은 모바일 이용 확대로 인해 고객상담 영역에서도 온라인상담에 대한 고객들의 니즈가 계속해서 높아질 것이라 예상하고 있다. 2016년 11번가 고객센터 내 온라인상담(댓글, 채팅, 이메일) 건수는 전년 대비 23.7% 늘었다.

‘11* 메신저상담’에서는 고객들에게 ▲회원/정보관리 ▲주문/결제 ▲취소/환불 ▲배송 ▲반품/교환/AS ▲나의11번가 ▲상품 ▲이벤트/차별화서비스 ▲영수증/증빙서류 ▲모바일 등 10가지 질문유형을 제시해 원하는 상담을 편리하게 받을 수 있도록 했다.

원하는 문의유형 및 주문상품을 선택 후 입력 창에 문의 내용을 입력하면 상담 접수 처리가 완료된다. 메신저를 확인 못했을 경우 ‘11* 문의건 답변이 완료되었습니다’ 라는 문자 알림을 받으면 답변을 확인하면 된다.

‘11*’ 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 추후 고객 상담량을 분석한 뒤 운영시간 확대 및 신규기능 추가 등을 계획하고 있다. 상반기 내에 휴대폰에서 숫자 ‘11’과 ‘*’ 다이얼을 누르면 11* 메신저상담으로 바로 연결되는 등의 모바일 최적화 기능도 구현할 방침이다. 꾸준히 전화상담을 선호해온 고객들을 고려해 기존의 24시간 콜센터(1599-0110)는 그대로 유지한다.

11번가는 모바일 리더십을 선도하기 위한 대화형커머스 ‘11톡’을 2015년 7월부터 운영 중이다. 판매자와의 1:1 대화, 휴대폰에 저장된 지인들과의 대화 및 상품공유가 가능한 모바일 채팅서비스로 2016년 1월 대비 12월 이용자수와 메시지수가 각각 3배 가까이 뛰는 등 고객들의 꾸준한 호응을 이끌고 있다. 2016년 8월에는 디지털 상품군 대상으로 고객문의에 대응하는 대화형 서비스 ‘디지털 컨시어지’를 오픈했고 2017년 3월에는 여기에 ‘챗봇’ 기능을 더해 서비스를 고도화했다.

SK플래닛 김문웅 Biz 본부장은 “상품탐색, 구매, 배송, 교환, 반품 등 총체적인 쇼핑경험의 만족도를 제고할 수 있는 방안을 꾸준히 모색 중이다”라며 “추후 스마트다이얼기능과 같은 서비스를 추가해 혁신적인 쇼핑환경을 마련하겠다”고 밝혔다.