11번가 주식회사

올해 유통업계에 새로 등장한 AI챗봇이 고객들의 쇼핑 패턴을 바꿔놓고 있다. SK플래닛(사장 서성원) 11번가(www.11st.co.kr)의 AI챗봇 서비스인 ‘디지털 컨시어지 바로’(이하 ‘챗봇 바로’)를 가장 적극적으로 이용하고 있는 고객은 30대 여성인 것으로 나타났다.

11번가가 ‘챗봇 바로’ 서비스를 론칭한 이후 최근까지(3월29일~6월20일) 이용 고객 현황을 분석한 결과, 연령대별 사용자 비율은 30대 여성(22.4%)이 가장 높았고 이어 30대 남성(17.4%), 40대 남성(14.6%), 40대 여성(14.3%) 순이었다. ‘챗봇 바로’를 통해 가전을 구매한 고객 또한 30대 여성(23.6%)과 30대 남성(23.6%)의 비중이 같았고, 이어 40대 남성(21.4%), 20대 여성(11.2%) 순으로 많았다.

‘챗봇 바로’를 가장 적극적으로 이용한 고객군이 30대 여성이란 점은 ‘챗봇 바로’가 ‘퍼스널 쇼퍼’ 역할을 해주고 있는 것으로 풀이된다. 모델의 종류가 많고 가격대가 다양해 구매하기까지 결정하기가 복잡한 디지털/가전의 특성상, ‘챗봇 바로’를 통해 간편하게 필요한 제품을 추천 받은 뒤 구매하려는 여성들이 많은 것으로 분석된다.

SK플래닛이 지난 3월말 론칭한 11번가의 ‘챗봇 바로’는 현재 13개 가전 카테고리*를 대상으로 고객들에게 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 상품을 실시간으로 추천해주고 있다.
* ‘챗봇 바로’ 서비스 카테고리: 에어컨, 공기청정기, TV, 노트북, 냉장고, 김치냉장고, 전기밥솥, 세탁기, 건조기, 청소기, 전동칫솔, 전기면도기, Apple

11번가는 작은 모바일 화면에서도 고객이 찾고자 하는 디지털/가전 제품을 손쉽게 골라 구매할 수 있도록 상담원이 채팅 상담을 해주는 ‘디지털 컨시어지’ 서비스를 지난해 8월 업계 처음 선보였으며, 지난 3월에는 AI챗봇 기능을 접목해 사람(상담원)과 AI챗봇이 함께 하는 하이브리드형 서비스를 선보이고 있다.

챗봇에 대한 관심이 높아지면서 보다 적극적으로 챗봇을 활용하는 고객도 늘고 있다. ‘챗봇 바로’가 론칭한 이후 최근까지(3월29일~6월20일) 고객들의 하루 평균 상담횟수는 이전 상담원들이 ‘디지털 컨시어지’ 상담 서비스를 제공했을 때(2016년 8월1일~2017년 3월28일)보다 6.6배나 뛰어올라 고객들이 적극적으로 챗봇과 대화하고 있는 것으로 나타났다.

11번가 고객들이 ‘챗봇 바로’에게 가장 많이 물어 본 제품군은 노트북(20.6%), 에어컨(15.1%), TV(11.3%), 공기청정기(10.8%) 순이었다. ‘챗봇 바로’를 통해 추천 받아 가장 많이 구입한 제품(거래액 기준)은 노트북(29%), 세탁기(24%), 청소기(10%) 순이었다. ‘챗봇 바로’를 통해 구매한 제품 중 가장 비싼 제품은 260만원짜리 삼성전자의 무풍에어컨이었다.

최근 ‘챗봇 바로’는 한걸음 더 진화했다. 디지털/가전 제품을 대상으로 ‘모델별 최저가 찾기’ 서비스를 시작했다. 고객이 디지털/가전의 모델명만 입력하면 11번가 내 최저가 상품을 즉시 찾아주는 서비스다.

많은 고객들이 디지털/가전 제품을 구매할 때 모델명 만으로 최저가 상품을 탐색하는 가전 특유의 쇼핑패턴을 반영한 것으로, 고객이 원하는 디지털/가전 카테고리를 선택한 후 ‘모델별 최저가 찾기’ 메뉴를 터치한 후 모델명을 입력하면 된다.

또한 ‘챗봇 바로’에게 추천 받은 제품 가격이 가격비교사이트에서 최저가로 제시되는 가격과 동일한 경우, “OOO의 최저가와 동일합니다”라고 알려줘 고객이 더 저렴한 가격을 찾는 수고를 들이지 않고 즉시 구매할 수 있도록 했다. 일부 상품은 ‘챗봇 바로’를 통해 구매 시 추가 할인혜택을 주는 ‘바로할인가’를 제안해 보다 알뜰하게 살 수 있게 했다.

SK플래닛은 앞으로 ‘챗봇 바로’의 기능을 보다 고도화하는 작업을 계획 중이다. SK플래닛의 김태양 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “모바일을 통해 디지털/가전제품을 사는 게 어려웠던 고객들에게 ’챗봇 바로’가 큰 도움을 주고 있다”며 “’챗봇 바로’가 고객의 의도를 파악하고 개인화된 쇼핑을 가능하게 하는 ‘퍼스널 쇼퍼’로서의 역할을 할 수 있도록 꾸준히 발전시켜 나가겠다”고 말했다.