11번가 주식회사

11번가(www.11st.co.kr)가 ‘2024 한국서비스품질지수’(KS-SQI)에서 17년 연속 e커머스 부문 1위를 차지했다.

‘KS-SQI’는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 11번가는 지난 2008년 서비스를 시작한 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다.

이번 평가에서 11번가는 적극적인 고객 서비스와 사회적 가치, 서비스 결과 품질 등의 항목에서 높은 점수를 받았다. e커머스의 근원적 경쟁력인 ▲상품 ▲가격 ▲트래픽 ▲배송 ▲편의성을 고루 강화해 차별화된 서비스를 제공한 결과다.

11번가는 고객의 세분화된 쇼핑 니즈를 충족시키며 플랫폼 경쟁력을 강화하고 있다. 지난해에 이어 올해도 ▲간편식(간편밥상) ▲트렌드 패션(#오오티디) ▲리빙(홈즈)과 같은 신규 버티컬 서비스를 연이어 선보이고 있다. 고물가 시대 알뜰 소비자들의 마음을 사로잡기 위해 1만원 미만 상품만 모은 ‘9900원샵’과 소비기한 임박제품을 30% 이상 저렴하게 판매하는 ‘임박마켓’도 성황리에 운영중이다. ‘9900원샵’의 올해 1~5월 월평균 거래액은 서비스를 시작한 지난해 9~12월보다 3배 이상(+227%) 급증했다.

고객에게 재미와 혜택을 동시에 제공하는 엔터테인먼트형 서비스도 끊임없이 선보이고 있다. 11번가 엡에서 쇼핑 관련 미션을 수행하며 고양이를 키우면 실물 보상이 주어지는 앱테크형 게임 이벤트 ‘11키티즈’는 고객들의 자발적인 11번가 방문을 이끈다. 매주 500만 포인트 당첨 기회를 제공하는 ‘십일또’ 이벤트에는 하루 최대 81만 장의 ‘십일또’가 발급될 정도로 고객참여가 활발하다. 30초 내외의 짧은 동영상으로 즐기는 쇼핑 콘텐츠 서비스 ‘플레이’도 지난 1월 오픈한 지 3개월 만에 누적시청수가 1,600만회를 돌파하고, 평균 시청 수는 오픈 직후 대비 56% 이상 증가하는 등 고객들의 시선을 끄는데 성공했다.

11번가만의 정교한 인공지능 기술과 오랜 시간 쌓아온 운영 노하우는 셀러들의 판매 활동을 스마트하게 돕는다. 빅데이터 분석으로 최적의 판매 정보를 제공하는 ‘AI 셀링코치’는 셀러들 사이에 입소문이 퍼지며, 지난 2월 초 공식 오픈 후 2달여 만에 구독 판매자가 14배 가까이 급증했다. 자신만의 독자적인 브랜드 제품을 판매하는 셀러를 발굴해 지원하는 ‘오리지널 셀러’ 프로그램은 ‘제로(0%) 수수료’라는 파격적인 혜택으로 셀러들의 초기 성장을 도와 지난 5월 ‘오리지널 셀러’들의 월 결제거래액이 110억원을 뛰어넘었다.

셀러가 물류센터에 제품 입고만 하면 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·반품 등 풀필먼트 서비스를 제공하는 11번가의 ‘슈팅셀러’ 역시 셀러들의 편의성을 극대화하고 익일배송으로 배송 경쟁력을 강화할 수 있도록 지원하고 있다.

11번가 홍창영 고객중심경영담당은 “고객과 셀러를 대상으로 e커머스의 본원적 가치를 강화하는데 집중한 결과 서비스의 품질을 높일 수 있었다“며, “치열한 경쟁 환경 속에서도 11번가를 찾는 고객들이 최적의 쇼핑 환경을 경험할 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 말했다.